การบริหารงานร้านอาหารในต่างบ้านต่างเมืองสำหรับหลายคนคงไม่ใช่เรื่องง่าย ยิ่งบริหารงานจนเป็นที่กล่าวขวัญและกลายเป็นร้านโปรดในดวงใจของลูกค้ามากมายด้วยแล้วยิ่งเป็นงานหินมากขึ้นไปอีก แต่สำหรับชายผู้มีจิตวิญญาณแห่งการเป็นผู้ประกอบการร้านอาหารอย่างแท้จริงอย่างเชฟเซอร์จิโอ้แล้ว อะไรๆ ก็ดูจะง่ายดายไปเสียหมด หัวใจสำคัญอยู่ที่การทำความเข้าใจตลาด และการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ฟังดูง่ายแต่มันง่ายขนาดนั้นจริงหรือ มาฟังเชฟเซอร์จิโอ้ ฟอร์เต้ เจ้าของร้าน Bacco Restaurant & Wine Bar เล่าให้ฟังดีกว่า

พื้นฐานที่ดีมีชัยไปกว่าครึ่ง
เชฟเซอร์จิโอ้ เป็นชาวอิตาเลี่ยนโดยกำเนิด เขาเกิดมาในครอบครัวกุ๊กโดยแท้ เนื่องจากทั้งพ่อและแม่ของเขาประกอบอาชีพเชฟเช่นกัน ถือเป็นการปูพื้นฐานที่ดีสู่เส้นทางการเป็นเชฟ รวมทั้งพื้นฐานการบริหารงานร้านอาหารด้วย
“ผมโชคดีที่เติบโตมาในเมืองริมินี่ซึ่งเป็นเมืองตากอากาศใหญ่แห่งหนึ่งในอิตาลี ที่นั่นมีร้านอาหารเปิดติดๆ กันอยู่มากมาย ภาวะการแข่งขันของที่นั่นทำให้เราพัฒนาและเติบโต นั่นคือปัจจัยแรกที่ทำให้ผมรู้ว่าจะอยู่ได้อย่างไรท่ามกลางการแข่งขัน” เชฟผู้ทำพิซซ่าเป็นตั้งแต่อายุ 7 ขวบเกริ่น พร้อมไขความลับวิธีการเลือกอาหารที่จะนำมาใส่ในเมนูของทางร้าน
“บ้านเกิดของพ่อแม่ของผมมาจากเมืองเนเปิลส์ ซึ่งอยู่ทางใต้ของอิตาลี เป็นภูมิภาคที่ขึ้นชื่อในเรื่องอาหารที่สุดแห่งหนึ่ง ส่วนผมก็เติบโตขึ้นมาในภูมิภาคเอมิเลีย-โรมาเนีย ซึ่งเป็นแหล่งต้นกำเนิดของอาหารขึ้นชื่อหลายๆ ชนิด ดังนั้นมันจึงเหมือนผมมีส่วมผสมที่ดีที่สุดของ 2 พื้นที่อยู่ในตัว ผมสามารถเลือกจานเด็ดจากทัสคานี่ จากโบโลนญา หรือที่อื่นๆ มาได้หมด อาหารอิตาเลี่ยนนั้นมีความหลากหลายมาก จากทุกภูมิภาคของประเทศ จึงไม่จำเป็นต้องทำอาหารแนวฟิวชั่นหรือสร้างสรรค์อาหารจานใหม่ขึ้นมาด้วยตัวเองเลย เพราะมีเมนูตรงหน้าให้เลือกมากมาย ผมแค่เลือกหยิบมันขึ้นมาเท่านั้น แต่คุณต้องรู้ว่าจานไหนเหมาะกับใคร ดังนั้นในเมนูของเรา ไม่ว่าคุณจะเป็นชนชาติไหน มาจากภูมิภาคใด ก็จะต้องมีสักเมนูของร้านเราที่คุณถูกใจอย่างแน่นอน”
แต่ข้อได้เปรียบที่สำคัญที่สุดของเชฟเซอร์จิโอ้เห็นจะเป็นประสบการณ์ในวงการร้านอาหารอิตาลีซึ่งได้คร่ำหวอดมานานถึง 35 ปี ทั้งในประเทศอิตาลีเองและประเทศอื่นๆ “ผมรู้ว่าชาวต่างชาติที่อยู่ในไทยชอบอะไร ไม่ว่าจะเป็นชาวฝรั่งเศส อังกฤษ สแกนดิเนเวีย เพราะผมเคยทำงานกับทุกๆ ชาติมาหมดแล้ว ผมจึงเข้าใจว่าร้านอาหารอิตาเลี่ยนในใจของเหล่า Expat ควรจะเป็นอย่างไร” เขากล่าว

รู้จักตลาด
จุดเริ่มต้นในการริเริ่มเปิดร้านของเชฟเซอร์จิโอ้เกิดขึ้นเมื่อ 10 ปีก่อน เมื่อเขาได้มาเที่ยวเมืองไทยและชอบที่นี่ “กรุงเทพเป็นเมืองที่มีปัจจัยที่ดีในการทำร้านอาหารครบครัน ทั้งคุณภาพของวัตถุดิบ การบริการ และต้นทุน ไม่มีเมืองใดในโลกที่จะมีพื้นฐานด้านราคาที่ดีขนาดนี้ ในนิวยอร์กหรือฮ่องกงอาจมีร้านอาหารดีๆ หรูหรา อยู่หลายแห่ง แต่ในเมืองไทยคุณสามารถรับประทานอาหารที่คุณภาพเท่ากันในราคาที่สมเหตุสมผลได้”
อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ที่มีมาอย่างโชกโชนในต่างประเทศก็มิใช่เครื่องยืนยันความสำเร็จของการทำร้านอาหารในประเทศไทย “เมื่อผมมาที่นี่ ผมเริ่มต้นด้วยการศึกษาตลาด” เชฟเซอร์จิโอกล่าว “ผมไม่มีปัญหากับรสนิยมความชอบของชาวตะวันตก แต่สิ่งที่ผมต้องศึกษาเพิ่มเติมคือชาวเอเชีย สิ่งที่ชาวไทย ญี่ปุ่น หรือเกาหลีชอบและไม่ชอบ ดังนั้นเวลาที่ผมคัดเลือกอาหารมาอยู่ในเมนูของร้านผมจึงเลือกจานที่คล้ายคลึงกับอาหารของชาตินั้นๆ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะชอบอาหารของเรา เชฟหลายคนมักเอาตัวเองเป็นใหญ่และทำอาหารอย่างที่ตัวเองต้องการ แต่สำหรับผม ลูกค้าต่างหากคือคนที่จะติดสินว่าจะเลือกทานอาหารร้านไหน ดังนั้นผมจึงเลือกทำอาหารอย่างที่ผมคิดว่าลูกค้าจะชอบเท่านั้น”
เชฟเล่าให้เราฟังต่อไปว่าบรรยากาศอันคึกคักของร้านก็เพื่อเอาใจลูกค้าหลายๆ ชาติที่เข้ามาลิ้มรสอาหารที่ Bacco ด้วยเช่นกัน “ผมทำร้านนี้ให้เป็นเหมือนบาร์สาธารณะในแบบอิตาเลี่ยนดั้งเดิม ที่เรียกว่า Osteria ซึ่งจะเป็นสถานที่ดื่มกินพบปะสังสรรค์ด้วยบรรยากาศที่คึกคัก ชาวฝรั่งเศสหรืออังกฤษอาจนิยมการทานอาหารกันอย่างเงียบๆ ในบรรยากาศที่เป็นทางการ แต่สำหรับชาวอิตาเลี่ยน เยอรมันหรือแม้แต่ชาวไทยเองนั้นชอบบรรยากาศการทานอาหารที่คึกคักมากกว่า แม้แต่คนญี่ปุ่นที่ค่อนข้างจุกจิกกับการไปทานอาหารต่างชาติยังชอบที่นี่” เขากล่าว

ร้านอาหารสำหรับทุกคน
เชฟเซอร์จิโอ้ตระหนักถึงความจริงที่ว่าอาหารอิตาเลี่ยนไม่ใช่อาหารที่คนไทยจะเลือกกินกันบ่อยๆ เป็นอย่างดี ดังนั้น ในการที่จะขยายฐานลูกค้าให้ได้สูงสุดเขาจึงเลือกที่จะสร้างร้านอาหารที่จะตอบสนองความชอบและความต้องการของคนทุกวัย ไม่ว่าจะเป็นเด็ก หนุ่มสาว หรือผู้สูงอายุ
“อันดับแรกที่ผมต้องทำคือหาสถานที่ที่เหมาะสม ที่ที่จะเดินทางได้สะดวกแต่ก็ไม่จอแจเกินไป และมีที่จอดรถรองรับ โชคดีที่ผมมาเจอที่นี่ ซึ่งผมชอบมาก ผมต้องการทำร้านอาหารขนาดใหญ่ เพื่อที่จะให้ลูกค้าที่มาร้านทุกคนไม่จำเป็นต้องรอคิวหรือจองที่นั่งกันก่อน เพราะเมื่อมีการรอคิวแล้ว ทั้งลูกค้าที่รับประทานอยู่และลูกค้าที่กำลังรอ ต่างก็จะรู้สึกหงุดหงิดกระวนกระวาย แล้วก็ไม่มีความสุขกับการกิน พอหมดวันทุกอย่างก็กลายเป็นหายนะ”
สำหรับการตกแต่งภายในร้าน เชฟเล่าให้ฟังต่อไปว่า “ผมเลือกใช้โต๊ะไม้เพื่อคงความคลาสสิค ให้อารมณ์แบบร้านอิตาเลี่ยนดั้งเดิม แต่เลือกที่จะไม่ใช้ผ้าปูโต๊ะสีขาวที่ดูเป็นทางการ โดยเลือกแทนที่ด้วยผ้าปูหนังสีครีมที่ดูอบอุ่น พร้อมตกแต่งผนังรอบบริเวณร้านด้วยภาพวาดสีสันฉูดฉาดที่ดูทันสมัย เพื่อให้ร้านนี้เป็นร้านที่คนทุกวัยจะชอบ ไม่ใช่ร้านแบบเป็นทางการที่ไม่สามารถพาเด็กๆ หรือผู้สูงอายุเข้าไปได้”
เชฟยืนยันกับเราว่าภายในร้านมีพื้นที่สำหรับทุกคน “นั่นเป็นเหตุผลที่ร้านของผมแบ่งออกเป็นหลายโซน ส่วนของโถงกลางนี้จะเป็นพื้นที่สำหรับครอบครัว ส่วนริมผนังจะเป็นโต๊ะสำหรับคู่รัก และส่วนด้านหลังที่จะจัดพื้นที่สำหรับกลุ่มเพื่อนกลุ่มใหญ่สักหน่อย ส่วนอีกอาคารหนึ่งจะเป็นโซนสูบบุหรี่ มีห้องส่วนตัวที่สงบๆ สักหน่อยด้วย ที่นี่มีพื้นที่สำหรับทุกคนครับ”

ใส่ใจทุกรายละเอียด
นอกจากจะพิถีพิถันในเรื่องบรรยากาศของร้านและคุณภาพอาหาร ซึ่งเรียกได้ว่านำเข้าวัตถุดิบเกือบทุกชนิดมาจากแหล่งที่ดีที่สุด ทั้งเนื้อวัวจากนิวซีแลนด์ กุ้งล็อบสเตอร์จากแคนาดา และชีสต่างๆ จากยุโรปแล้ว เคล็ดลับความสำเร็จของเซฟเซอร์จิโอ้ยังอยู่ที่ความใส่ใจกับประสบการณ์ในการรับประทานอาหารโดยรวมของลูกค้าด้วย “ลูกค้าเข้าร้านอาหารเพื่อหาสิ่งที่เขาชอบ สิ่งที่เขาต้องการ เขาอาจจะรู้สึกว่าอาหารจานนี้เผ็ดไป หรือที่จอดรถของร้านนี้เป็นปัญหาน่าปวดหัว หรือพนักงานร้านนี้ไม่กระตือรือร้นที่จะคอยบริการหาที่นั่งเลย ดังนั้นสิ่งสำคัญที่สุดในการทำร้านอาหารก็คือ คุณต้องมอบความสะดวกสบายที่สุดสำหรับลูกค้า เมื่อลูกค้ามีความสุขตั้งแต่นาทีแรกที่เดินเข้าร้าน เขาก็จะมีความรู้สึกที่ดีต่อร้าน ความลับก็คือต้องมอบสิ่งที่เหนือกว่าความคาดหมายของลูกค้า เพราะถ้าเมื่อใดที่คุณเดินเข้าไปในร้านแล้วอาหารรสชาติไม่ดีอย่างที่คุณคาดหวังไว้ ไม่ว่าอาหารนั้นจะราคาถูกหรือแพง คุณก็จะรู้สึกไม่มีความสุข ดังนั้นสิ่งแรกที่ต้องทำ คือ มอบสิ่งที่ดียิ่งกว่าที่ลูกค้าคาดหมายเอาไว้”
และความเอาใจใส่นี้ได้แสดงออกมาอย่างชัดเจนผ่านการจัดผังโครงสร้างร้านและในเรื่องที่จอดรถ “ผมเลือกสร้างไวน์บาร์และเตาอบพิซซ่าไว้ตรงกลางร้านก็เพราะไม่มีใครชอบนั่งอยู่ตรงกลางร้าน เพราะมันเหมือนกับคุณกลายเป็นปลาทองในโหล คุณจะรู้สึกว่าตัวเองกำลังถูกจดจ้อง ลูกค้าส่วนใหญ่จึงมักเลือกนั่งที่โต๊ะที่อยู่ริมผนังหรือกำแพงกันมากกว่า ผมจึงสร้างบาร์นี้ขึ้นกลางร้านเพื่อเพิ่มส่วนที่นั่งริมผนังให้มากขึ้น ลูกค้าทุกคนจะได้รู้สึกสบายใจกับการรับประทานอาหารที่นี่
สำหรับเรื่องที่จอดรถก็ถือเป็นเรื่องสำคัญ เนื่องจากร้านของผมมีถึง 400 ที่นั่งผมจึงต้องมั่นใจว่าผมจะมีที่จอดรถเพียงพอ ทั้งด้านหน้า และพื้นที่ในบริเวณถัดไป ซึ่งผมสามารถให้ลูกค้าเข้าไปจอดรถในพื้นที่ของโรงเรียนใกล้ๆ ได้ด้วยในช่วงกลางคืนและวันหยุดเสาร์-อาทิตย์” เรียกได้ว่ามีที่จอดรถรองรับไว้อย่างเพียงพอแน่นอน

รู้หลักบริหาร
อย่างไรก็ตามสิ่งที่สำคัญที่สุดในการเป็นเจ้าของร้านอาหารคงจะเป็นอะไรไปไม่ได้นอกจากทักษะการบริหารงาน ซึ่งเชฟเซอร์จิโอ้มีอยู่อย่างเต็มเปี่ยม “รู้ไหม...เมื่อไหร่ก็ตามที่เชฟก้าวขึ้นมาบริหารกิจการของตัวเองแล้ว เขาจะไม่ใช่เชฟอีกต่อไป คุณอาจจะเป็นคนเทรนด์เชฟคนอื่นๆ ได้ สาธิตวิธีทำ แต่คุณไม่มีเวลามากพอที่จะไปเข้าครัวด้วยตัวเอง การเป็นเชฟและการบริหารกิจการคืองานที่ต้องทำเต็มเวลาทั้งคู่ ถ้าคุณทำทั้ง 2 อย่างไปพร้อมๆ กัน คุณก็จะทำอะไรไม่ได้ดีสักอย่าง ดังนั้นคุณจึงต้องเลือกทำเพียงอย่างเดียว
แต่ข้อดีของการที่ผมเคยเป็นเชฟก็มี ตรงที่ไม่ว่าจะเปลี่ยนพ่อครัวไปกี่คน คุณภาพและรสชาติอาหารของที่ร้านก็จะยังคงเสมอต้นเสมอปลาย ปัญหาที่จะเกิดขึ้นสำหรับเจ้าของร้านอาหารที่ไม่มีพื้นฐานการทำอาหารก็คือ ทุกครั้งที่เชฟลาออก เขาก็จะต้องเปลี่ยนเมนูทั้งหมดของร้าน เพราะลูกค้าเข้าร้านมาด้วยความคาดหวังว่าจะทานอาหารจานหนึ่งที่เคยทาน แต่เมื่อเปลี่ยนเชฟแล้วรสชาติอาหารเปลี่ยน เขาก็จะผิดหวัง
เชฟคนใหม่อาจจะเก่งขึ้นก็ได้ อาหารอาจจะอร่อยขึ้นก็ได้ แต่ประเด็นมันอยู่ตรงที่คุณเข้ามาแล้วคาดหวังว่าจะได้พบกับสิ่งหนึ่ง แต่คุณกลับได้รับอีกสิ่งหนึ่ง ดังนั้น จึงเป็นข้อได้เปรียบสำคัญที่ผมเคยเป็นเชฟมาก่อน เพราะผมจะบอกเชฟของผมได้ว่าอยากให้เขาทำอาหารแบบไหน อย่างไร ไม่ใช่เขาที่เป็นคนบอก เมื่อมีเชฟเข้ามาใหม่ ผมจะเป็นคนบอกว่าพวกเขาต้องทำอะไร พวกเขาจะไม่สามารถทำสิ่งที่เขาชอบได้ เพราะเมื่อไหร่ที่เขาต้องการทำตามวิถีของตัวเอง ผมก็คงต้องบอกว่า งั้นก็ไปเปิดร้านของตัวเองซะ อย่ามายุ่งกับเงินของผม ถ้าอยู่กับผมก็ต้องทำตามวิถีของผม ซึ่งนั่นรวมไปถึงการดูแลพนักงานทุกคนด้วยทั้งพนักงานต้อนรับหรือเด็กเสิร์ฟทุกคนต่างก็กระตือรือร้นในการทำงาน เพราะผมดูแลพวกเขาอย่างดี ให้เงินเดือนกับพวกเขาสูงกว่าที่อื่นๆ แต่นั่นก็หมายความว่าผมคาดหวังว่าเขาจะทำงานให้ผมอย่างเต็มที่เช่นกัน”

มีประสบการณ์ มีความเชี่ยวชาญ และที่สำคัญ...ใส่ใจลูกค้าอย่างเสมอต้นเสมอปลาย เพียงเท่านี้อะไรๆ ก็คงไม่ไกลเกินฝัน “เรากล้ารับประกันว่าลูกค้าที่มาที่ร้านเราทุกคนมีความสุขกลับไปแม้ว่าที่นี่จะใหญ่ขนาด 400 ที่นั่งก็ตาม ด้วยเหตุผลที่ว่า ทุกวันที่เราเปิดร้าน เราจะคิดเสมอว่านี่คือวันแรกที่เราเปิดร้าน เราดูแลลูกค้าด้วยความพิถีพิถันและความเอาใจใส่ ผมถือคติที่ว่าลูกค้าถูกเสมอ ด้วยเหตุที่ว่า ท่ามกลางร้านอาหารคู่แข่งมากมาย ลูกค้าเลือกที่จะมาที่ร้านเรา เพียงแค่นั้นก็ทำให้ลูกค้ามีสิทธิ์ที่จะเป็นฝ่ายถูกเสมอแล้ว” เชฟเซอร์จิโอ้ทิ้งท้าย